2- مدیریت محصولات

رویه ها و روشهای مربوط به برنامه ریزی، توسعه، ارائه، اطلاع رسانی و تبلیغات، ارزیابی و پشتیبانی محصولات سازمان ( كه شامل مجوزها، كالاها و خدمات میشود).به مشتریان آن( بر مبنای اهداف و راهبردهای سازمان كه در سیستم برنامه ریزی استراتژیک تعیین میشود) را پوشش میدهد.

1-2) مدیریت سبد محصولات
1-1-2) ارزیابی محصولات موجود
2-1-2) شناسایی و توصیف محصولات جدید
3-1-2) مدیریت نیازمندی های محصول
سایر امکانات پیدار
1-2) مدیریت سبد محصولات

این سیستم، سبد محصولات سازمان را به طور كامل از بررسی محصولات موجود تا نوآوری و موفقیت در ارائه محصولات جدید مدیریت میكند. توسعه و نوآوری های بیشتر برای رسیدن به اهداف كسب وكار تحت پوشش این سیستم است

1-1-2) ارزیابی محصولات موجود

شامل كاركردهای زیر است:
- ارزیابی كارایی محصولات فعلی
- ارزیابی كیفیت محصولات فعلی
- مدیریت چرخه حیات محصولات
- ارزیابی پذیرش توسط مشتریان و شهروندان
- بازبینی مالی

2-1-2) شناسایی و توصیف محصولات جدید

شناسایی و توصیف محصولات جدید براساس اهداف و راهبردهای سازمانی را به عهده دارد.
این ماژول شامل كاركردهای زیر است:
- بررسی اهداف و استراتژی های سازمان از منظر نیاز به ارائه محصولات جدید یا تغییر/حذف برخی محصولات موجود
- شناسایی نیامندی های كاربران بالقوه محصولات
- شناسایی و بررسی محصولات تولید شده توسط سایر دستگاه های داخلی و خارجی مشابه/مرتبط
- بررسی ضوابط و دستورالعملهای الزام آور در زمینه ارائه محصولات جدید
- شناسایی فناوری های جدید در جهت بکارگیری برای ارائه محصولات
- شناسایی بهبودهای بالقوه روی محصولات موجود
- شناسایی فرصتهای توسعه محصولات جدید
- ارتباط با سیستم مدیریت پژوهش، فناوری و نوآوری سازمان جهت شناسایی
ایده های مرتبط با ارائه محصولات جدید
- تعیین و توصیف خصوصیات ( نیازمندیهای پوشش داده شده، معیارهای تناسب، دستورالعملهای موردنظر، موضوعات فنی، هزینه، ارزش تولیدی و ارزش غیرملموس محصول/خدمت و ...) محصولات جدید قابل ارائه
- بررسی قوانین، مقررات و دستورالعملهای بالادستی و صنعتی در زمینه ارائه و ساخت
- پیش بینی تقاضای خدمات در آینده

3-1-2) مدیریت نیازمندی های محصول

ماژولی كه شامل كاركردهای زیر در ارتباط با نیازمندیهای فنی، مالی، قانونی و حقوقی ارائه خدمت/محصول است:
- بررسی نقض حقوق ثبت اختراعات و حق تألیف
- تعیین نیازمندی های حقوقی و قانونی شامل قوانین، آییننامه ها
- تجزیه و تحلیل نیازمندی های فنی ( شامل استانداردها) مربوط به محصولات جدید
- تعیین نیازمندی های قابلیت دستیابی از نظر مکانی و زمانی
- تعیین نیازمندی های فناورانه، تعامل پذیری، ایمنی و امنیت برای خدمات
- تعیین نیازمندی های مالی برای محصولات
- تعیین نقاط حضور محصول

سایر امکانات پیدار
2-2) توسعه و استقرار محصولات
1-2-2) طراحی، توسعه و پایلوت محصولات
2-2-2) استقرار و راه اندازی
3-2-2) ارزیابی و بهبود
سایر امکانات پیدار
2-2) توسعه و استقرار محصولات

فرآیند توسعه محصولات ( شامل خدمات الکترونیکی و فیزیکی، مجوزها و كالاها) جدید شامل كلیه فعالیتهای طراحی، پروتوتایپ، استقرار، ارزیابی و آزمون بازار را پشتیبانی میكند. این سیستم خدمات، كالاها و مجوزهایی را پوشش میدهد كه متولی توسعه و استقرار آنها خود سازمان دولتی است ( نه بخش دیگر، مانند شركتهای دولتی).

1-2-2) طراحی، توسعه و پایلوت محصولات

ماژولی كه شامل كاركردهای زیر است:
- مدیریت طراحی محصولات
- مدیریت توسعه و تولید محصولات در ارتباط با سیستم مدیریت طرحها و پروژه ها
- مدیریت آزمون پروتوتایپ

2-2-2) استقرار و راه اندازی

ماژولی كه شامل كاركردهای زیر است:
- برنامه ریزی نحوه استقرار/راه اندازی و ارائه محصول
- برنامه ریزی نحوه دسترسی به محصول
- آماده سازی محیط استقرار/راه اندازی
- مدیریت استقرار و اعتبارسنجی تحویل/راه اندازی محصول

3-2-2) ارزیابی و بهبود

ماژولی كه شامل كاركردهای زیر است:

- نهایی سازی مفاهیم و اهداف محصول
- نهایی سازی نیازمندی های فنی، مالی و قانونی
- نهایی سازی قابلیت ها و تجهیزات ضروری
- برنامه ریزی برای تغییر محصول
- درخواست تغییر محصول
- ارزیابی و بهبود كیفیت (كارایی، قابلیت دسترسی، تحویل به موقع و ...) محصول
- بررسی میزان تقاضا/مصرف محصول
- نهایی سازی هزینه، ارزش تولیدی و ارزش غیرملموس خدمت
- بررسی خصوصیات محصول (نیازمندیهای كاربر، طراحیهای تکنیکی محصول، معیارهای تناسب و دستورالعملهای فرآیندی)
- بررسی و نعیین وسعت ارائه محصول

سایر امکانات پیدار
3-2) اطلاع رسانی و تبلیغات
1-3-2) برنامه ریزی تبلیغات و اطلاع رسانی
2-3-2) اجرای تبلیغات و اطلاع رسانی
3-3-2) طراحی و مدیریت برنامه وفاداری مشتری
سایر امکانات پیدار
3-2) اطلاع رسانی و تبلیغات

اطلاع رسانی و تبلیغات خدمات، كالاها و مجوزهای ارائه شده توسط سازمان (با هدف استفاده موثر شهروندان، سایر دستگاه ها و نیز كسب وكارهای كشور از این محصولات) برعهده این سیستم است .

1-3-2) برنامه ریزی تبلیغات و اطلاع رسانی

ماژولی كه شامل كاركردهای زیر است:
- مدیریت تحقیقات و تحلیل ها در حوزه اطلاع رسانی و تبلیغات
- تعیین، ارزیابی، امتیازدهی و اولویت بندی فرصت ها و جهت گیریهای تبلیغاتی
- اعتبارسنجی و به بلوغ رساندن فرصت ها و جهت گیری ها
- برنامه ریزی برای حفظ برند سازمان و ایجاد (برندهای) جدید
- برنامه ریزی برای جذب مشتریان جدید از طریق مجموعه ای از كمپینها و برنامه های بازاریابی (مدیریت هدایت مشتری: lead management )
- برنامه ریزی برای بخش بندی مشتریان و مدیریت كمپین های مشتری
- تدوین برنامه برای تبلیغات شامل زمان بندی، تعیین هزینه ها، شناسایی مخاطرات و تخصیص منابع
- كنترل انطباق تبلیغات با اهداف كلان و ممیزی تبلیغات

2-3-2) اجرای تبلیغات و اطلاع رسانی

ماژولی كه شامل كاركردهای زیر است: 
- اجرای تبلیغات و اطلاع رسانی مطابق با برنامه تدوین شده
- حفظ برند سازمان و ایجاد برند(های) جدید مطابق با برنامه تدوین شده
- بخش بندی مشتریان و مدیریت (اجرا و ممیزی) كمپین های مشتری
- مدیریت وبسایت و تعیین كانال هایی برای اطلاع رسانی و تبلیغات
- مدیریت محتواهای تبلیغاتی و سایر منابع تبلیغات
- بررسی كارایی كانالها و برنامه های تبلیغاتی
- بازبینی فرآیند تبلیغات و اطلاع رسانی و بروزرسانی برنامه در صورت نیاز

3-3-2) طراحی و مدیریت برنامه وفاداری مشتری

ماژولی كه شامل كاركردهای زیر است:
- تدوین برنامه وفاداری مشتری (شامل نحوه امتیازدهی، راهکارهای تشویق مشتری به استفاده بیشتر از محصولات سازمان،مکانیزم ارائه تخفیف و ...)
- اكتساب اعضا برای برنامه وفاداری مشتری
- ایجاد ارتباط بین اعضا

-پایش سود برنامه وفاداری مشتری برای سازمان
- بازنگری برنامه وفاداری با هدف سودرسانی به سازمان و مشتری

سایر امکانات پیدار
4-2) پیشخوان و مدیریت ارتباط با مشتری
1-4-2) پرونده مشتریان
2-4-2) پیکربندی محصولات
3-4-2) پیشخوان
4-4-2) بازخورد مشتری
5-4-2) پشتیبانی محصول
سایر امکانات پیدار
4-2) پیشخوان و مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم پیشخوان و مدیریت ارتباط با مشتری (شهروندان، سازمان های دیگر، كسب وكارها)، مدیریت كلیه تعاملات با مشتریان، شامل مدیریت پرونده آنها، مدیریت درخواست های آنها (شامل ارائه یک خدمت، صدور یک مجوز، ارائه یک كالا و ...)، شکایات ونظرسنجی مشتریان را پشتیبانی میكند.

1-4-2) پرونده مشتریان

ماژولی كه كلیه اطلاعات مشتریان (از جمله اطلاعات تماس ایشان) و پروفایل مشتریان (به صورت پویا) در آن مدیریت میشود.
این ماژول شامل كاركردهای زیر است:
- ثبت پرونده مشتری
- ویرایش اطلاعات مشتری
- تعیین نوع پرونده
- تعیین وضعیت پرونده
- ثبت یادداشت های مربوط به پرونده

2-4-2) پیکربندی محصولات

مدیریت پیکربندی محصولات قابل ارائه به مشتریان و شهروندان را برعهده داشته و شامل كاركردهای زیر است:
- طبقه بندی محصولات
- قیمت دهی به محصولات
- تعیین تخفیف ها و تعدیلات قیمت
- تعیین نوع دسترسی ( عمومی و اختصاصی) به محصول
- تعیین بازه زمانی ارائه محصول
- فعال و غیرفعال كردن محصول
- تخصیص مشتریان به یک محصول

3-4-2) پیشخوان

این ماژول شامل كاركردهای زیر است:
- دریافت درخواست از مشتری (مثلا درخواست ارائه یک خدمت یا درخواست صدور یک مجوز مشخص)
- ارسال درخواست ها و استعلام های مختلف (به ازای درخواست اصلی دریافت شده از مشتری) به سامانه های تخصصی سازمان یا سامانه های پیشخوان دستگاه های اجرایی دیگر (در حالتی كه بخشی از فرآیند صدور مجوز یا ارائه خدمت باید در دستگاه دیگری طی شود)
- دریافت پاسخ از سامانه یا سامانه های مرتبط
- تجمیع پاسخ ها و ارائه پاسخ نهایی به مشتری
- ارائه وضعیت درخواست در هر لحظه
- ثبت سوابق دسترسی به محصولات ( شامل زمان، هزینه و ...)

-امکان مشاهده نتایج و سوابق مرتبط با كلیه درخواستها و تراكنش های مربوط
به یک مشتری در سامانه های مختلف
- مدیریت قرارداد با مشتری
- ثبت و صدور صورتحساب هزینه محصولات (در صورت وجود هزینه)
- بررسی میزان مصرف/استفاده محصول

4-4-2) بازخورد مشتری

این ماژول دریافت بازخورد مشتریان و نظرسنجی در مورد مسائل مختلف از مشتریان را مدیریت مینماید.
شامل كاركردهای زیر است:
- درخواست و دریافت بازخورد مشتری (مبنی بر رضایت، انتقاد، پیشنهاد یا شکایت) با توجه به تجربه مشتری از محصولات ارائه شده
- ارجاع دادن شکایات، پیشنهادات و انتقادات مشتری به مسئول ذیربط
- پیگیری رفع شکایت
- اندازه گیری رضایت مشتری نسبت به پاسخگویی و رفع شکایات
- نظرسنجی ادواری و تحلیل داده های برآمده از نظرات مشتریان و شناسایی فرصتهای بهبود
- اندازه گیری رضایت مشتری نسبت به دسترس پذیری محصول از نظر:
o هزینه دسترسی به محصول
o میزان تلاش برای دسترسی به محصول
o زمان دسترسی به محصول

5-4-2) پشتیبانی محصول

ماژولی كه شامل كاركردهای زیر است:
- مدیریت مراكز ارتباط و میز خدمت
- دسته بندی انواع خرابی، علل خرابی، محل وقوع مشکل و اقدامات مورد نیاز
- ثبت، ارجاع و مدیریت درخواست ها، پیشنهادات و سوالات
- مدیریت وارانتی
- مدیریت دانش برای مشکلات پیش آمده و ارائه راه حل در موارد مشابه ( به كمک سیستم مدیریت دانش)

سایر امکانات پیدار