درگاه واحد خدمات
رشد فناوری اطلاعات و حرکت به سمت استفاده از خدمات الکترونیک امری است که از یک انتخاب خارج و عملا تبدیل به یک الزام در تمامی سطوح کسب و کارهای اجتماعی گشته است.
قطعا دسترسی عام به اینترنت و شبکههای گسترده و همچنین قابلیت استفاده از گوشیهای هوشمند، فضای ارائه خدمات را از مکان و محل مشخص به معنای واقعی به هر مکان و هر زمان تبدیل کرده اند. در این راستا، سازمانها و شرکتهای خدمت محور نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به طور جدی با الزامات مشخصی برای حرکت کامل و یکپارچه به سوی ارائه خدمات الکترونیک مواجه هستند.
در این بین وقوع اپیدمیهایی نظیر بیماری کرونا، مشکلات عدیده مراجعات حضوری، شفافیت در ارائه خدمات، جلوگیری از اتلاف وقت و انرژی و بسیاری عوامل دیگر نیز، این الزام و اجبار را تشدید کرده و تسریع نموده است.
به طور کلی حرکت به سمت خدمات الکترونیک و مکانیزه که در ادبیات سازمانهای دولتی به دولت الکترونیک نیز تعبیر میشود مزایایی بسیاری به همراه دارد که موارد ذیل برخی از آنها هستند:
- کاهش تشریفات دست وپا گیر
- شفافیت در ارائه خدمات و جلوگیری از رانت و فساد اداری
- اطلاعرسانی الکترونیکی
- تأمین رضایت شهروندان
- افزایش اقتدار ملی
- افزایش بهرهوری
- توسعه مشارکت مردمی
- تصمیمگیری سریع مبتنی بر اطلاعات
- اثرات مثبت زیستمحیطی
- جلوگیری از اتلاف وقت و افزایش ترافیک شهری
- عدم نیاز به حضور فیزیکی خصوصا در شرایط بیماریهای فراگیر مانند کرونا
- و …
تامین زیرساختهای لازم برای ارائه خدمات الکترونیک
یکی از مشکلات در ارائه خدمات الکترونیک در سازمانها و شرکتها، تهیه الزامات و پیش نیازهای آن میباشد. قطعا حرکت به سمت ارائه خدمات برخط، مدل اجرایی سازمانها را در ابعاد مختلف تغییر خواهد داد.
مدل خدمات الکترونیک شامل الزامات و نیازمندیهای متعددی است که میتواند ابعاد مختلفی داشته باشد. برخی از ابعاد ملاحظات مورد نیاز برای ارائه خدمات برخط به شرح ذیل میباشد:
- فراهم بودن زیرساختهای ارتباطی و شبکه ای
- فراهم بودن زیرساختهای سخت افزاری و تجهیزاتی
- تامین زیرساخت های نرم افزاری و مکانیزاسیون فرآیندهای سازمانی
- توجه به مسائل امنیت اطلاعات و مشکلات هک و نفوذهای غیرمجاز
- حفظ حریم شخصی و اطلاعات افراد
- تدوین قوانین و مقررات لازم برای ارائه خدمات الکترونیک
- و …
بنابراین برای حرکت به سمت ارائه خدمات الکترونیک باید ملاحاظات و موارد بسیاری مد نظر قرار گرفته و برای حل آنها راهحل های مشخص ارائه شود.
نقش شرکت پیدار در تحقق خدمات الکترونیک
در این بین شرکت پیدار به عنوان یکی از شرکتهای پیشرو در زمینه مکانیزاسیون فرآیندهای سازمانی و ارائه سامانههای یکپارچه که از زیرساخت BPMS (سیستمساز) استفاده مینماید، میتواند نقش موثری در بخش تامین زیرساختهای نرم افزاری مورد نیاز ایفا نماید.
در این مستند ما سعی مینمائیم نیازهای شرکتها و سازمانهای خدمات محور را از دریچه زیرساختهای نرم افزاری مورد نیاز برای تحقق خدمات الکترونیک و یا دولت الکترونیک بررسی نمائیم.
مشکلات موجود در زیرساختهای نرم افزاری تحقق دولت الکترونیک
تحقق خدمات الکترونیک قطعا زمانی بصورت واقعی صورت خواهد پذیرفت که در بخش زیرساختهای نرم افزاری امکان ارائه خدمات بر بستر نرم افزارهای سازمان وجود داشته باشد.
با توجه به پیچیدگی و گستردگی فرآیندها و خدمات سازمانی معمولا این امر دارای چالشها و مشکلات فراوانی میباشد. بطور کلی میتواند چالشهای اصلی سازمان در تحقق خدمات الکترونیک را در حوزه زیرساختهای نرم افزاری مورد نیاز در بخشهای زیر خلاصه نمود:
- مکانیزه نبودن و دستی بودن فرآیندهای سازمانی
- عدم تدوین و وجود نظام نامه دقیق در ارائه خدمات
- عدم وجود و پراکندگی اطلاعات در سازمان
- عدم یکپارچگی و جزیره ای بودن سامانه های موجود
- عدم ارتباط فرآیندهای درون سازمان با پورتالهای خدمات بیرونی
- عدم تبیین روالهای توسعه نرم افزار و بکارگیری امکانات در سازمان
- ضعف در نیروی انسانی واحدهای فناوری اطلاعات برای پوشش وسیع خدمات الکترونیک
- مشکل نگهداشت و تامین امنیت اطلاعات
- و …
بنابراین مشخص میشود بدون داشتن یک برنامه مشخص برای رفع موارد زیرساختهای نرم افزاری، عملا تحقق واقعی ارائه خدمات الکترونیک اتفاق نخواهد افتاد.
برای توضیح دقیقتر مشکلات میتوان اهم مسائل پیش رو را بررسی نمود.
وجود روالها و فرآیندهای دستی و غیرمکانیزه
یکی از چالشهای جدی بسیاری از سازمانهای ایرانی، روالها و فرآیندهای دستی و غیرمکانیزه میباشد. با توجه به گستردگی ارائه خدمات و فرآیندهای کاری و همچنین بعضا تغییرات مکرر این فرآیندها در سازمانها، معمولا بخش عمدهای از خدمات اصلی سازمانها به صورت دستی و غیرمکانیزه صورت میگیرد.
در این بین نبود سیستمهای غنی فرآیندسازی نیز منجر به عدم بهرهمندی مناسب برای مکانیزاسیون فرآیندها گردیده است. البته در حال حاضر با رشد سامانههای BPMS حرکت سازمانها به سمت پیادهسازی فرآیندها و مکانیزاسیون آنها شدت گرفته است.
عدم یکپارچگی اطلاعات و فرآیندهای موجود سازمان
یکی از مشکلات عدیده بسیاری از سازمانهای ایرانی، عدم یکپارچگی سامانهها و فرآیندهای سازمانی میباشد. این امر علاوه بر اینکه نگهداشت سامانهها را با مشکلات زیادی مواجه میسازد، عملا منجر به ناکارآمدی و بهرهبرداری نامناسب نیز خواهد گردید.
چه بسا دادههای غیر یکپارچه مضرات بیشتری از نبود داده به همراه داشته باشند چون ممکن است به دلیل عدم دقت و صحت در آنها منجر به تصمیم گیری نادرست در سازمان گردند.
علاوه بر این همسان سازی اطلاعات سامانههای غیر یکپارچه معمولا زمان بری بالا و گرفتاری های زیادی را برای واحدهای بهره بردار به همراه خواهد داشت.
عدم ارتباط پورتالهای خدمات بیرونی با سامانههای درون سازمانی
همانطور که ذکر شد توسعه نرم افزاری BPMS حرکت مناسبی در جهت پیاده سازی و یکپارچه سازی فرآیندهای سازمانی خواهد داشت. اما با توجه به اینکه معمولا سامانه های BPMS عمدتا فضاهای درون سازمانی را پوشش میدهند، تسری خدمات به مخاطبین برون سازمانی و مخاطبین عام (مانند عموم مردم) مشکلاتی را برای سازمان به همراه خواهد داشت.
در این راستا یکپارچگی خدمات درون و برون سازمانی نیاز به استفاده از یک زیرساخت جامع که بتواند طیف وسیعی از خدمات را به صورت همزمان و با کمترین سربار کاری ارائه نماید از اهمیت حیاتی برخوردار میباشد.
تامین امنیت اطلاعات
قطعا دنیای مجازی و خدمات الکترونیک دارای پارادایم های متفاوتی در مقوله امنیت میباشند. زمانی که امنیت بیشتر در مباحث فیزیکی و حضوری تعریف میگردید، ملاحظاتی مانند دسترسی های غیرمجاز، نشت اطلاعات، هک، نفوذ و حمله های سایبری کمتر مورد توجه قرار داشت.
اما در شرایط کنونی باید زیرساختهای نرم افزاری ملاحظات امنیتی متعددی را برای حفاظت از اطلاعات، حریم شخصی کاربران و جلوگیری از دزدی و استفاده نامناسب از اطلاعات فراهم آورند.
دولت الکترونیک و درگاه واحد خدمات
زمانی که صحبت از درگاه واحد خدمات و ارائه یکپارچه خدمات الکترونیک میشود، باید بدانیم این موضوع دارای ابعاد مختلفی است و ذینفعان متعددی در این زمینه حضور دارند.
به طور کلی میتوان گفت درگاه واحد خدمات باید به صورت یکپارچه بتواند مناظر عملیاتی ذیل را پوشش دهد:
- از منظر کارکنان و مدیران داخلی سازمان
- از منظر مخاطبین عام و عموم مردم
- از منظر مخاطبین خاص و خدمت گیرندگان تخصصی
- از منظر سایر دستگاهها و سازمانها
در هر کدام از این مناظر عملیاتی، نیازمندیهایی وجود دارد که درگاه واحد خدمات باید پاسخی برای آنها داشته باشد.
منظر کارکنان و مدیران داخلی
برخی نیازمندیهای اصلی و کلیدی کارکنان و مدیران داخلی به شرح ذیل میباشد:
- دسترسی ساده و سریع به سامانهها و فرآیندهای عملیاتی
- قابلیت تنظیم سطوح دسترسی در سطح مدیران سامانه ها در لایه های مختلف
- تجمیع اطلاعات و یکپارچگی فرآیندها
- داشتن کارتابل واحد برای کلیه درخواستها و خدمات ارسالی
- دسترسی سریع به اطلاعات در عین حفظ امنیت و سطوح دسترسی
- داشتن آمارهای عملیاتی دقیق و بروز و بدون واسطه از کلیه داده های سازمان
- استفاد از داشبوردهای مدیریتی
از منظر مخاطبین عام و عموم مردم
- آشنایی با سازمان، اهداف و خط مشی کلی
- آشنایی با اعضا و مدیران کلیدی سازمان
- دسترسی به آخرین اخبار و اطلاعیه های سازمان
- امکان مشاهده لیست خدمات قابل ارائه، نحوه دسترسی و الزمات استفاده از خدمات
- امکان طرح سوال و دسترسی به بانک اطلاعاتی سوالات متداول
- امکان ثبت نظر، شکایات و پیشنهادات
- امکان ثبت نام برای دریافت خدمات تخصصی
از منظر مخاطبین خاص و خدمت گیرندگان تخصصی
معمولا در سازمانهای دولتی و خدمت محور، خدمات تخصصی ارائه میشود که برای استفاده از آنها معمولا نیاز به تکمیل اطلاعات ثبت نامی و بعضا تکمیل مدارک مورد نیاز میباشد. در این بخش نیازمندیهای مهمی وجود دارند که برخی از آنها عبارتند از:
- امکان ثبت نام واحد (با یک بار ثبت نام دسترسی به تمامی خدمات طبق حدود تعیین شده امکان پذیر باشد)
- تخصیص نام کاربری در صورت تایید عملیات ثبت نام
- امکان ورود به سیستم و دسترسی به خدمات ارائه شده
- کارتابل پیگیری برای رصد وضعیت درخواست
- استفاده از روش های ارتباطی مانند پیامک برای آگاهی از آخرین اتفاقات و تغییرات وضعیت درخواستهای قبلی
- استفاده از خدمات پشتیبانی برای ارائه درخواستها
- امکانات نظرسنجی برای ارائه نظر در خصوص کیفیت خدمات ارائه شده
از منظر سایر دستگاه ها و سازمانها
قطعا هر سازمانی با تنوعی از دستگاه ها و سازمان های دیگر در ارتباط خواهد بود. در این فضا ممکن است یک سازمان به عنوان استفاده کننده از خدمات سایر سازمان ها و یا به عنوان ارائه دهنده خدمت به سایر سازمانها مطرح باشد.
معمولا موارد ذیل در مبحث ارتباط بین سازمانی مورد توجه میباشد:
- قابلیت طراحی سرویس برای ارائه به سایر دستگاه ها
- قابلیت دریافت سرویس و استفاده در فرآیندهای کاری از سایر دستگاه ها و سازمان ها
- امکان ارائه داده و دریافت داده بصورت خام برای برقراری برخی مدلهای ارتباطی
بنابراین زیرساخت نرم افزاری مورد استفاده در خصوص پیاده سازی فرآیندهای سازمانی، بایستی توانایی پوشش مناظر عملیاتی فوق را دارا باشد.